2019年は約273万3千人もの人々が訪れたさっぽろ雪まつり。国内の主要なお祭りの中で最も外国人からの注目度が高く、さらに今年2019年は旧正月と重なった影響で例年以上に多くの外国人観光客で賑わいました。
期間中は多様なニーズに対応すべく臨時の観光案内所なども設置されますが、多言語ボランティアの人数は限られている上、言語もますます多様化する中で受け入れ体制の充実が課題となっています。
そんな中、「スマホ・タブレットを通じて通訳と会話ができる」という特徴を持つオプテージ（旧社名：ケイ・オプティコム）の「クラウド通訳」が2019年のさっぽろ雪まつりに導入され、外国人観光客の困りごとをダイレクトに解消できる画期的なツールとして注目を浴びました。
外国語が堪能でないスタッフでも様々な言語に対応できるこのサービス、一体どのようにお祭りの現場で役に立つのでしょうか。さっぽろ雪まつりの会場より現場の声をお届けします！
目次
オプテージのクラウド通訳とは？
オプテージ（旧社名：ケイ・オプティコム）の「クラウド通訳」はスマホ・タブレットを通じて通訳と映像チャットができるサービスです。
端末にインストールされた専用アプリのボタンをタップし言語を選択するだけで、モニターの向こう側で通訳さんが対応してくれます。
© オプテージ
2019年1月現在、「クラウド通訳」は英、中、韓、タイの4ヶ国語に対応。英語だけでなく、ニーズの高い中国語に韓国語、近年需要が増加しているタイ語の通訳も可能です。
これまでの翻訳ツールと何が違う？
これまでの翻訳ツールは端末に言葉を投げかけると機械が外国語に翻訳するものが主流でした。機械翻訳は手軽で簡単な通訳では力を発揮する反面、会話のキャッチボールが必要となるシーンやトラブルなどの複雑なケースには対応しきれないことも…
画面の向こうに通訳さんが顔を見せる「クラウド通訳」では、外国人観光客と通訳さんがその場で会話をすることで困りごとを解決。これまでの翻訳ツールでは実現できなかった柔軟性により、多種多様な案内やトラブル対応が可能となりました。
使い方も簡単。アプリを起動させて言語を選択するだけで通訳さんと繋がりますので、ご年配の方や機械に疎い人でもすぐに慣れることができるのも大きなメリットです。
まずは画面のアプリをタッチ
言語を選択すると…
すぐに通訳さんが現れます！
最後にはしっかり評価も！
通訳さんは外国語に堪能なだけでなく、現場のガイドスタッフとも円滑にやりとりできるコミュニケーション能力を持ちます。外国人観光客はもちろん、慣れない外国人対応に追われるガイドスタッフのサポートも行い、満足度の高いサービスを実現しています。
通訳さんの人選では、3段階の採用面接を行い、スキルだけでなく人柄もしっかりチェック。さらには通訳終了後のレビュー制度でサービスの質も継続的に向上させています。実際にもらう評価は4と5がほとんどとのことですので、安心して会話をお任せすることができますね。
また、実際に現場に導入する前には事前のすり合わせもしっかり行い、あらかじめニーズに対応できる体制を整えてから本番に臨みます。それにより複雑な質問にもスムーズに答えることができるんです。
機械にはできないことを実現した、「人間」によるクラウド通訳。インバウンド観光客の受け入れを拡大中の日本、その未来に大きな可能性をもたらすツールです！
台湾から来日された方に試してもらうと…雪まつりの楽しみ方をスムーズに会話されていました！全く問題なし！
期間中27万人の外国人が訪れるさっぽろ雪まつり、主催者の反応は？
気になるのは「クラウド通訳が実際にお祭りのどんな場面で役に立つのか」ではないでしょうか。主催者の声を代表し、さっぽろ雪まつり実行委員で会場運営を担当する山上さんにお話を伺いました。27万人もの外国人が訪れるさっぽろ雪まつりではどのように活躍していたのでしょうか。
「これまでは通訳ボランティアなどの人手で対応し、翻訳機を使用しながらやってきてはいたんですが、外で歩いている巡回中は翻訳機に頼らなくても終わってしまう事例が多かったんです。通訳さんが本当に欲しい場面は、例えばボランティアの案内所や警察などでの複雑な対応。そのようなニーズがあってクラウド通訳を導入しました。」
要するに、機械翻訳では簡単なやりとりでは出番が少なく、複雑なシーンでは対応し切れなかったとのこと。そんな中、クラウド通訳は痒い所に手が届く新たなサービスとして導入されたようです。
さっぽろ雪まつり実行委員の山上さん
また、「ボランティアさんは時間ごとに変わっていきます。人数も多く、教育するのもひと苦労ですので『誰でも簡単に使える』というのはすごく助かってます。」との言葉も印象的。当日の観光案内所にはご年配のボランティアスタッフも多数活躍されていましたので、老若男女問わずに使える「シンプルな使用感」も重要なようです。
「通訳の人数も限られているので、一人にタブレットを渡して別の人は通訳をするようなこともできるようになりますね。」と、さらなるクラウド通訳の活躍を期待されていました。
実際に使った現場の人に感想を聞いてみた！
実際に使った人の感想はどうだったのでしょう？札幌の街でガイドを行うスタッフの方々にもお話を伺いました！
地下街のイベントでガイドを行なう「津川さん」
まずインタビューにお応えいただいたのは、市内中心部の地下街で臨時開設された「さっぽろ雪まつりパネル展」にてガイドを行なっていた津川さん。クラウド通訳を使用した感想を尋ねたところ、開口一番「最高でした！」との言葉が！
その理由を伺ってみると、通訳さんを挟んでのやりとりで実現できる「複雑なニーズに対する柔軟性」が困りごとを解決したことが分かりました。
「あるタイ語のお客さんがさっぽろ雪まつりの歴史を振り返ったDVDを探していたんですが、最初は全く何を言っているのか分からなかったんです。『これは無理だ』となってクラウド通訳にお願いして、通訳さんと3人で困りごとを理解しました。結局会場でヒストリーDVDは売ってなかったんですが、代わりに『雪像のミニチュア』を飾っている場所を案内することで解決することができました。クラウド通訳が無ければここまで細かい案内はできませんでしたね。」
とても感謝され、最後には「フィリピンに来たら連絡してくれ」と名刺まで渡してもらったとか。
ガイド業務中にクラウド通訳を使用された津川さん
ガイドスタッフさん、通訳さんが力を合わせて難しいニーズにも対応できるのは、人間が対応するクラウド通訳最大のメリット。ニッチな需要を持つタイ語で力を発揮した例をご紹介しました。
常設の北海道さっぽろ観光案内所で案内を行なう「猿川さん」
JR札幌駅構内にある「北海道さっぽろ観光案内所」にもクラウド通訳サービスのタブレットが配置され、外国人観光客の道案内などで活躍していました。
インタビューを受けていただいたのは窓口業務を行う猿川さん。「機械は苦手」とのことでしたが、すぐに操作に慣れることができ、中国人観光客の方に道案内を頼まれた時などにクラウド通訳を活用されていました。
北海道さっぽろ観光案内所でクラウド通訳を使用された猿川さん
年間257万人もの外国人観光客が訪れる札幌市。その窓口となる札幌駅においてもクラウド通訳はしっかりメリットを発揮していたようです。
開発者の平山さんがクラウド通訳にかける想いとは…
「クラウド通訳があれば、街がいつでも外国人に対応できるようになるんです。」
クラウド通訳の開発を担当したオプテージ（旧社名：ケイ・オプティコム）の平山さんは力強く語ります。
「弊社はもともと通信会社なので、誰かと誰かを繋ぐのがミッション。今後6000万人にインバウンド観光客が増えた時に、通訳の採用ができない・難しい地域でも、遠隔地から通訳者を呼び出せる形のサービスを普及したい。お祭りはもちろん、それ以外の時期にも活用してもらえれば通年で街が元気になるので、ぜひ導入してもらいたいですね。」
地方都市がクラウド通訳を活用し、地方創生の一手を打つことを期待する平山さん。開発者自らが口にする目標から「永続的な地域社会への貢献」を企業理念に掲げる同社ならではの想いが感じられます。
「中にはせっかくの海外プロモーションで流入したお客様に対応しきれず、リピーター獲得のチャンスを取りこぼしてしまった例もあります。クラウド通訳を活用すれば、訪れた外国人みんなにその街の魅力を知ってもらうことができるんです。」
クラウド通訳の開発担当、オプテージ（旧社名：ケイ・オプティコム）の平山さん
また、微妙なニュアンスにも対応できるクラウド通訳ならではの強みを利用すれば、様々な業種の方々がグローバルに能力を発揮できるようになるとも…
「意外なところでは、美容室からのニーズもあるんです。髪型などの細かいニュアンスを伝えなければいけない場面では、こういった人間を介したサービスがとても有効だと思います。」
観光はもちろん、様々なシーンで人の能力を引き出す可能性を秘めたクラウド通訳。インバウンド受け入れの拡大を続ける日本において、今後も期待が高まります。
編集後記
今回取材をさせていただいた平山さんは、筆者の質問に対して常に現場の目線で受け答えをしていただきました。実際の現場の困りごとを解決できるクラウド通訳をリリースされたのも、その人柄あってのことかもしれません。
「インバウンド受け入れ」の視点はもちろん「地方創生」に対する開発者の想いが込められたこのサービスは、お祭りの場面に止まらず、小さな村でも世界にその魅力を発信できるツールであるように感じます。
オプテージのクラウド通訳、「祭りで日本を盛り上げる」をスローガンに掲げるオマツリジャパンも応援させていただきます！